Wie finden indische Kunden eigentlich mein Produkt? 

Kundenbefragungen in Indien – ein wichtiges Tool für Ihr Strategie- und Qualitätsmanagement 

Warum performen wir als Unternehmen mit einem hervorragenden Produkt eigentlich nur verhalten in Indien? Eine zutreffende Antwort auf diese Frage zu erhalten, gestaltet sich oftmals schwierig, da die Gründe für das Ausbleiben eines durchschlagenden Erfolgs sehr unterschiedlich sein können.  

Ein Grund könnte mangelnde Kundenzufriedenheit sein. Kundenzufriedenheit ist jedoch der Grundstein von Kundenloyalität und Kundenbindung und damit für Ihren nachhaltigen Unternehmenserfolg. 

Während Sie für Deutschland bzw. Europa über ein fundiertes Wissen über Ihre Kundenzielgruppe verfügen, treffen die eigenen Interpretationsversuche aus deutscher/ europäischer Stammhaus-Perspektive in Indien nicht immer „ins Schwarze“.   

 Kundenbefragung als Strategietool 

Wir haben in der Vergangenheit sehr gute Erfahrungen u.a. mit dem Tool der „Kundenbefragungen“ gemacht – sei es in Form des klassischen Fragebogens, in Form von Online-Befragungen oder auch telefonischen Umfragen und natürlich erst recht in Form persönlicher Interviews.  

Das Verständnis Kundenfeedback als wertvolle Chance für Optimierungsprozesse und eine nachhaltige Kundenbindung zu begreifen, fehlt in vielen in Indien tätigen internationalen Unternehmen bis heute. Interesse und Fokus liegen eher auf dem kurzfristigen Vertriebserfolg, denn auf dem Bemühen, die entsprechenden Voraussetzungen für langfristige Kundenbeziehungen zu schaffen.  

Ihr Vertriebserfolg wird sich jedoch nur dann einstellen, wenn Sie die indischen Kundenerwartungen an Verkaufsansprache, Projektabwicklung und Servicequalität als Stammhaus genau kennen und Ihre indische Tochtergesellschaft diese auch berücksichtigt -egal wie hochwertig und gut Ihr Produkt auch sein mag.  

Stellen Sie sich folgende Fragen:  

  • Wie gefällt mein Produkt dem indischen Konsumenten? Was missfällt ihm? Wo ist er noch skeptisch? 
  • Warum favorisiert der Kunde ein Alternativprodukt eines Wettbewerbers? Warum ist er dorthin abgewandert? 
  • Wie gut (technisch, zeitlich etc.) ist meine Servicestruktur vor Ort? 
  • Wie hat ein Kunde meine Mitarbeiter, z.B. im Vertrieb, wahrgenommen? War er mit deren Leistungen zufrieden?  
  • Ist mein Management als kompetent gesehen worden? Stimmte dessen Engagement? 
  • Wie sehen die Kunden die Distributoren / Händler? Würden Sie lieber direkt mit dem Hersteller sprechen o.ä.? 
  • Fehlt etwas wie z.B. eine eigene Hotline-Nummer, WhatsApp-Kontakt etc.? 
  • Ist wirklich der Preis zu hoch wie man es so oft bei importierten/Premium-Produkten schnell hört, insb. von den eigenen Verkäufern? 
  • … 

Die Aussagekraft solcher Befragungen hängt natürlich elementar mit der Neutralität der sie Durchführenden zusammen. Geschönte bzw. gefilterte Feedbackergebnisse sind für Sie unbrauchbar und wenig zielführend. 

Feedback-Kultur Indiens 

In Indien liegt für Sie die Herausforderung für eine solche Neutralität im kulturellen Kontext. Wie Sie sich vorstellen können, unterscheidet sich die Feedback-Kultur Indiens von der Europas erheblich. Die „direkte Art“, die insbesondere Deutsche im Umgang miteinander, mit Arbeitskollegen oder gar dem Chef pflegen, ist in Indien so nicht üblich. Europäer ihrerseits missverstehen die subtile Kritik indischer Menschen oftmals. 

Diese kulturellen Unterschiede erschweren es europäische Unternehmen, ein ehrliches Feedback zu erhalten.  

Kundenbefragungen durch die eigenen Leute 

Die Vorstellung, die eigenen im Tochterunternehmen angestellten Mitarbeiter könnten ein ungefiltertes Feedbackergebnis durch eine entsprechende Kundenbefragung erhalten, ist fast schon naiv. Zu stark spielen die eigenen Interessen der indischen Mitarbeiter in ein mögliches Befragungsergebnis hinein. Ebenso selektiert der Kunde sein Feedback, da er den Austausch mit Ihrem örtlichen Vertriebsteam i.d.R. als indirektes Verkaufsgespräch einstuft.  

Kundenfeedback als Monitoring-Tool 

Holen Sie sich für ein ehrliches Feedback Hilfe von neutralen Dritten.  

Aufgrund unserer langjährigen Indienerfahrung führen wir für Sie Kundenbefragungen basierend auf methodisch saubereren Datenerhebungsmaßnahmen durch. Dies geschieht vertriebsbegleitend zyklisch oder als fester Bestandteil jedes Kaufaktes.  

Erhalten Sie so ein konstantes Monitoring der Stimmung Ihrer Kunden und verkürzen Sie Ihre zeit- und kostenintensive „Indien-Lernkurve“.  

Kontaktieren Sie uns gerne unverbindlich und profitieren Sie von unserer langjährigen branchenübergreifenden Erfahrung.