Das Thema Kundendienst spielt in Indien eine bedeutende Rolle – darauf haben wir schon in unserem Fachartikel „Herausragender Service wird in Indien vorausgesetzt“ hingewiesen. Und davon kann auch jeder ein Lied singen, der schon mal in Indien war. Was dort an Service verfügbar ist, sucht seinesgleichen – vom Hotelpersonal, über den Chauffeur, die Maids & Servants bis hin zu all den Laufburschen in den Unternehmen.
No business without service!
Auch wenn die Qualität der Dienstleistungen oft zu wünschen übrig lässt, werden diese doch immer in Anspruch genommen. Und weil Service in Indien allgegenwärtig ist, können Sie sich als Unternehmen nicht leisten, Ihr europäisches Produkt ohne zusätzlichen Service anzubieten.
Wir wären aber nicht in Indien, wenn auch hier keine Widersprüche auftauchten. Denn auch wenn direkt beim Kauf hierzulande von den Kunden ein umfassender und persönlicher Kundendienst als selbstverständlich vorausgesetzt wird, so sieht es nach dem Kauf doch ganz anders aus! Nach zuverlässigen und kompetenten After-Sales Serviceleistungen muss man bei indischen Unternehmen leider häufig mit der Lupe suchen.
Wenn es darum geht, die wahren Gründe für mangelnden Vertriebserfolg zu identifizieren, werden bei Kundenbefragungen häufig „fehlende Kundennähe & unzureichende Beratung“ genannt – auch im B2B Vertrieb wird guter und umfassender Service vorausgesetzt.
Nutzen Sie daher aktiv die Möglichkeit, sich über professionelle (!) Dienstleistungen gegenüber Ihren Wettbewerbern zu differenzieren: Deutsche Markenqualität gepaart mit dem indischem Servicegedanken!
After-Sales als Kernkompetenz
Um diesen Gedanken konsequent weiter zu spinnen, ist die Ausgliederung der Service Aktivitäten in eine eigene Gesellschaft möglicherweise ein guter Weg. Besonders dann, wenn der Vertrieb über einen indischen Distributor oder ein Joint Venture läuft, lohnt es sich, darüber nachzudenken. Damit ergibt sich für alle Beteiligten eine Win-Win-Situation. Die Vertrags-Händler konzentrieren sich auf das, was sie als indischer Partner am besten können: Marketing & Vertrieb, Türen (der Kunden) öffnen, für Projekte werben und Produkte verkaufen.
Eine neu zu gründende Service-Organisation, die zu 100 Prozent vom europäischen Stammhaus kontrolliert wird und vom jeweiligen indischen Vertriebspartner unabhängig ist, bündelt von der Service-Hotline, über Wartung, Reparatur und Garantie bis hin zum Ersatzteil-Geschäft alle After Sales & Service-Themen. Sie gewährleistet damit auch in Indien die hervorragende Servicequalität, für welche das Unternehmen international bekannt ist und am Markt geschätzt wird. Siehe hier.
Um die gleiche Strategie für kleinere Unternehmen umzusetzen, bedarf es allerdings keiner eigenen Gesellschaft. Die eleganteste Lösung, eigene Servicekräfte in Indien zu beschäftigen, ist die Zusammenarbeit mit einem unabhängigen indischen Dienstleister. Dieser fungiert als Service-Partner in Indien und stellt die von Ihnen gewünschten Leute an. Durch ein so genanntes Contract Splitting vermeiden Sie auch eine steuerliche Betriebsstätte in Indien. Mehr zu diesem Modell finden Sie in unserem Fachartikel Mitarbeiter in Indien beschäftigen.
