Indien, ein Land mit mehr als einer Milliarde Einwohner, ist bekannt für seine wirtschaftliche Vielfalt und sein kontinuierliches Wachstum. Doch es ist auch ein Markt, der extrem kommunikationsaufwändig sein kann und eine kontinuierliche Pflege und Aufmerksamkeit erfordert. Ein namhaftes europäisches Unternehmen der Touristikbranche erfuhr dies “auf die harte Weise” und verlor innerhalb kurzer Zeit Marktanteile und Reputation, die über Jahrzehnte aufgebaut worden waren. 

Der Hintergrund

Das besagte Unternehmen betreibt Reiselogistik sowohl für Touristen, die nach Indien reisen, aber auch für indische Touristen, die Europa und die USA besuchen. Über Jahrzehnte hinweg hatte es eine dominante Präsenz in Indien etabliert. Unterstützt wurde es hierbei durch ein Netzwerk tief verwurzelter Beziehungen und Partnerschaften mit Schlüsselakteuren, die das führende Management des Unternehmens über Jahre hinweg in Indien aufgebaut und gepflegt hatte. Das war der Schlüssel zu seinem Erfolg und seiner Fähigkeit, auf die sich ständig verändernden Bedürfnisse und Erwartungen des Marktes zu reagieren. 

Das Unternehmen hatte sich über seine Kontakte zum zentralen Ansprechpartner für alle Fragen rund um Reisen und Touristik in Indien entwickelt. Wollte beispielsweise das zuständige Ministerium oder die Betreiber staatlicher Touristikprogramme wissen, wie ökologisch nachhaltiger Tourismus in Europa funktioniert, fragte man das Unternehmen. Wollte man wissen, wie man mehr Komfort für anreisende Touristen an indischen Flughäfen organisieren kann, fragte man das Unternehmen. Wollte man wissen, wie man mit dem Monsun in manchen Landesteilen für Touristen zurechtkommen könnte, fragte man das Unternehmen. All diese Fragen hatten mit dem Unternehmen nichts direkt zu tun, aber man wusste, dass das Unternehmen in dem Umfeld mehr internationale Erfahrung oder auch Kontakte hat als man selbst. 

Durch diesen intensiven Austausch und Partnerschaften mit Schlüsselakteuren, einschließlich der indischen Regierung, erwarb das Unternehmen aber umgekehrt auch umfangreiches Wissen und Einblicke in die indischen Besonderheiten, um den spezifischen Bedürfnissen des indischen Marktes gerecht zu werden. Und selbstverständlich erwarb man so das Vertrauen der Akteure. 

Der Wendepunkt 

Dieses wohlverdiente Ansehen begann zu schwinden, als ein neuer europäischer Manager die Führung übernahm, der die Feinheiten des indischen Marktes nicht verstand und die strategische Ausrichtung des Unternehmens veränderte. Seine fehlende Kenntnis des indischen Marktes führte zu seiner Entscheidung, die Kontakte nicht mehr zu pflegen; frei nach dem Motto: „Wir sind der erfolgreiche Marktführer, wir sind der Big Player und wir sind so mächtig, dass wir es nicht mehr nötig haben, diese Kontakte zu pflegen“. Das Aufgeben der engen Kontakte und Beziehungen, die jahrelang gepflegt worden waren, führten zu einem raschen Vertrauensverlust. Die indische Regierung und andere Schlüsselakteure empfanden dieses Verhalten als Rückzug, und das Unternehmen verlor seinen privilegierten Status. 

Die Folgen des Rückzugs

Das Vakuum, das durch die Abwesenheit des Unternehmens bei den Kontakten und Schlüsselakteuren entstand, wurde schnell von internationalen Wettbewerbern ausgefüllt. Die indische Regierung und Geschäftspartner sahen sich rasch nach alternativen Partnerschaften um. So nahmen Wettbewerber aus den Golfstaaten die Gelegenheit wahr und expandierten umgehend auf dem indischen Markt. Das einst führende europäische Unternehmen erfuhr von diesen Entwicklungen zu spät und verlor so unbemerkt wesentliche Marktanteile. 

Der Wandel in der Kundenwahrnehmung 

Dieses sprach sich auch im Markt herum. Denn in Indien gibt es keine Geheimnisse. Die Reputation des Unternehmens litt: Das Unternehmen sei arrogant geworden, hielte es nicht mehr für nötig, sich um Indien zu bemühen. Es würde sich für Indien schlichtweg nicht mehr interessieren.  

Hinzu kam eine Reihe weiterer Fehlentscheidungen durch die mangelnde kulturelle Empathie des neuen Managers bzw. der Entscheider in der europäischen Firmenzentrale. Es wurden z.B. spezifische indischen Annehmlichkeiten im Speiseplan gestrichen und regelmäßige Modernisierungsmaßnahmen ausgesetzt. Dieses Gebaren intensivierte das Gefühl der Vernachlässigung unter den indischen Kunden. Die Kunden begannen das Unternehmen als distanziert und desinteressiert an ihren Bedürfnissen wahrzunehmen. Selbst scheinbar geringfügige Entscheidungen (wie z.B. die Schließung bestimmter Stadtbüros) verstärkten diesen Eindruck. Das Unternehmen wurde von einem geschätzten Partner zu einem Außenseiter. 

Das Erbe des Fehlers 

Die strategische Neuausrichtung des Unternehmens und seine unausgesprochene Botschaft, dass Indien nicht mehr prioritär zu behandeln sei, standen in direktem Widerspruch zu seinem vorherigen Slogan „We know India better than anybody else“. Diese Diskrepanz wurde von den indischen Kunden als Täuschung interpretiert und führte zu einer Verstärkung des Vertrauensbruchs. 

Die Lektionen 

Die Erfahrung dieses Unternehmens dient als mahnendes Beispiel für die Wichtigkeit der kontinuierlichen Pflege und Anpassung an den indischen Markt, ein Umfeld, das durch seine Empfindlichkeit gegenüber Diskriminierung und seine Erwartung an authentische Partnerschaften gekennzeichnet ist. Eine Lektion, die aus der Erfahrung dieses Unternehmens gezogen werden kann, ist die unabdingbare Notwendigkeit, ein tiefes Verständnis und eine anhaltende Wertschätzung für die kulturellen und geschäftlichen Nuancen Indiens zu entwickeln und aufrechtzuerhalten. 

Das Land, das ständig nach Veränderung strebt, erfordert von internationalen Unternehmen ein hohes Maß an Engagement, Flexibilität und Respekt gegenüber seiner Kultur und seinen Geschäftspraktiken. In Indien gewinnt und behält man Marktanteile nicht nur durch exzellente Dienstleistungen, sondern auch durch den Aufbau und die Pflege von Beziehungen auf allen Ebenen. 

Unser Fall unterstreicht die Notwendigkeit, Indien mit einer spezifischen, langfristig ausgerichteten Strategie zu begegnen. Unternehmen, die den Fehler machen, ihre Bemühungen zu verlagern oder das Engagement zu verringern, können feststellen, dass sie nicht nur Marktanteile, sondern auch das Vertrauen und den Respekt der indischen Kunden und Partner verlieren. 

Das Beispiel mahnt auch zur Wachsamkeit und Anpassungsfähigkeit, betont die Bedeutung von Authentizität und zeigt die verheerenden Folgen auf, die eine Vernachlässigung dieser Prinzipien in einem so vielfältigen und dynamischen Markt wie Indien nach sich ziehen kann. Die Rückgewinnung des verlorenen Terrains wird eine Herausforderung darstellen, die weit über große finanzielle Investitionen hinausgeht – es wird die Wiederherstellung des verlorenen Vertrauens und der beschädigten Reputation erfordern. 

Warum tun sich Europäer mit der Pflege von Kontakten in Indien so schwer? 

Ein häufig missverstandener Aspekt der Geschäftsführung ist, was mit „Pflege von Kontakten“ in Indien gemeint ist. Oft wird sie fälschlicherweise mit unethischem oder nicht compliance-konformem Verhalten gleichgesetzt, wie beispielsweise Korruption.  

Der Kern der Kontaktpflege liegt aber gar nicht in der unerlaubten Beeinflussung von Entscheidungen oder persönlichen Gefälligkeiten, sondern im Austausch von grundlegenden Informationen über Branchenentwicklungen, technologische Trends und allgemeine globalen Geschäftspraktiken, nicht im unmittelbaren Vorteil für das eigene Unternehmen. 

In Indien ist es entscheidend, als verlässlicher, erfahrener und hochqualifizierter Experte wahrgenommen zu werden. Dies geht weit über die Rolle eines bloßen Lieferanten hinaus. Es handelt sich um den Aufbau eines Wissens- und Informationsnetzwerkes, das hilft, das Verständnis von State-of-the-Art-Technologien und globalen Best Practices zu vertiefen. Diese Rolle ist besonders relevant in einem Land, das ständig nach Wachstum und Innovation strebt und von einer eng vernetzten Geschäftsgemeinschaft geprägt ist. 

Unternehmen, die aus Sorge vor potenziellen Compliance-Risiken zögern, laufen Gefahr, den wesentlichen Wert dieser Art von Beziehungsaufbau und Informationsaustausch zu übersehen.  

Ethische und rechtliche Standards unzweifelhaft einzuhalten und trotzdem aktiv an der dynamischen und vernetzten Geschäftswelt teilzunehmen, die charakteristisch für den indischen Markt ist, ist selbstverständlich machbar. Der Fokus liegt dabei ausdrücklich auf der Bereitstellung von unkritischer Expertise und Wissen, das hilft, das allgemeine Verständnis für globale Standards zu erweitern. Dies geschieht ohne jegliche Erwartung an unmittelbare Gegenleistungen oder Vorteile.  

Unternehmen, die in Indien nachhaltig erfolgreich sind, distanzieren sich aktiv von jeglichem Anschein der Unredlichkeit und bauen ihre Beziehungen auf den Grundpfeilern der Integrität, des Vertrauens und des beidseitigen Respekts auf. 

Die Bereitstellung von Expertise, Erfahrungen und Einblicken in internationale Trends und Entwicklungen ist eine Praxis, die auf dem Prinzip des Austauschs und der gemeinsamen Entwicklung basiert. Es geht darum, ein Netzwerk des Vertrauens und der Zusammenarbeit zu schaffen, das auf einer soliden Grundlage der Ethik und Integrität basiert, weit entfernt von jeglicher Form der Vorteilsnahme oder unsauberen Geschäftspraktiken. 

Schlussfolgerung

Der Fall des europäischen Unternehmens dient nicht nur als eine warnende Erzählung über die Risiken der Vernachlässigung eines solch vitalen Marktes, sondern auch als ein Aufruf zur Reflexion über die tiefere, oft unterschätzte Kunst der Beziehungspflege, die weit über transaktionale Geschäftsinteraktionen hinausgeht.